BANDUNG – Kepala Biro Organisasi  Provinsi Jawa  Barat, Asep Sukmana menegaskan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) wajib dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkala dan dalam jangka  waktu tertentu sebagai perwujudan good governance. Hal tersebut diungkap Asep dalam webinar GPB seri 2 tentang survei dan pelaporan IKM yang diselenggarakan oleh BPSDM Jabar pada  hari Kamis (04/02/21).

“Ketika berbicara tentang survei kepuasan masyarakat (SKM), ada tiga hal penting yang tidak bisa dipisahkan dari reformasi birokrasi. Poin penting tersebut adalah, bahwa SKM merupakan bagian dari reformasi birokrasi, oleh sebab itu semakin baik birokrasi pelayanan maka akan semakin baik pula feedback dari masyarakat. Pelayanan-pelayanan yang dilakukan kepada masyarakat harus sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada, tidak boleh dengan standar ganda, dengan kata lain tidak boleh memberikan perlakuan-perlakuan lain diluar SOP yang ada. Tatacara penyelenggaraan SKM sudah diatur dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017.” ungkap Asep kepada para peserta webinar melalui zoom meeting.

Survei kepuasan masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari kegiatan survei kepuasan masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1-4. “Kata kuncinya, survei ini adalah untuk perbaikan pelayanan dan reformasi birokrasi” kata Asep.

SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh PD/UPTD/Cabdin di lingkungan Pemprov Jabar karena fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat. Latar belakang lain adanya SKM yaitu karena perlunya mewujudkan good governance perlunya meningkatkan mutu pelayanan publik, tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan, dan SKM juga dapat dijadikan bahan evaluasi terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan.

Dasar Hukum Survei Kepuasan Masyarakat :1. Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Peraturan pemerintah No. 96 tahun 2012 tentang pedoman pelaksanaan UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. PermenPANRB No. 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat. Pada tahun 2020, jumlah PD dan UPTD serta Cabang Dinas (Cabdin) yang menyampaikan laporan SKM kepada biro organisasi 82,15% hal tersebut merupakan sebuah peningkatan apabila dibandingkan dengan tahun 2019 yang hanya 78,93%.

Tahapan SKM yang disampaikan oleh Asep diantaranya persiapan tim, penentuan responden, dan penyusunan instrumen survei, tahapan selanjutnya yaitu pelaksanaan baik itu secara online maupun manual. Setelah itu dilakukan monitoring dan evaluasi, hasilnya kemudian diolah untuk dijadikan sebagai bahan evaluasi perangkat daerah dan disampaikan kepada biro organisasi pada akhir tahun.

Asep mengungkap hasil evaluasi pelaporan SKM tahun 2019 dan 2020, bahwa pada beberapa PD, SKM hanya dilakukan oleh UPTD/Cabdin. Seharusnya PD pusat turut melaksanakan survei sesuai dengan pelayanan yang ada (baik kepada masyarakat atau ASN Prov/Kab/Kota). Terdapat unit yang melaksanakan SKM yang tidak menggunakan perhitungan yang ditetapkan sehingga tidak bisa menjadi dasar penyusunan IKM Provinsi Jawa Barat.

Menurut Asep, dalam melakukan survei jumlah sampling atau responden yang dibutuhkan minimal 30 orang agar survei tersebut dapat dikatakan valid. Minimal jumlah sampling ini berdasarkan pada kaidah statistika. Namun jika jumlah masyarakat yang dilayani banyak, sangat dimungkinkan untuk mengambil jumlah sampling secara proporsional.

Dosen Statistika UIN Sunan Gunungjati, Dede yang juga sebagai peserta pada webinar SKM ini memberikan pandangannya terkait teknik pengambilan sampel atau responden dalam survei. Menurut Dede, mengenai sampling dari sisi ukuran sampel sebetulnya menurut teori bisa 10%, 20%, 30% dari jumlah populasi. Jumlah minimal sampling sebanyak 30 orang itu adalah ukuran sampel yang bisa menunjukan distribusi normal. Jika jumlah sampling kurang dari 30 orang maka bisa diambil semuanya secara sensus.

Selain itu, untuk mengetahui siapakah calon responden  dalam SKM itu bisa diambil dari kerangka sampling. Jika sudah memiliki kerangka samplingnya, kemudian dapat diambil secara acak untuk menentukan siapa saja yang akan menjadi responden. Penentuan responden secara acak ini bisa dilakukan menggunakan table angka random. Sedangkan, jika tidak memiliki kerangka sampling bisa dengan menggunakan teknik accident sampling, yaitu dengan langsung melakukan survei kepada siapa saja masyarakat yang datang pada saat pelayanan berlangsung, ujar Dede.

Lebih lanjut, Asep menuturkan bahwa survei itu dilakukan secara periodik bisa perbulan, pertiga bulan, ataupun pertahun. Survei bisa menggambarkan keadaan satu tahun. Survei juga harus disesuaikan jumlah respondennya dengan jumlah masyarakat yang datang ke unit pelayanannya.

Menurut Asep, metode survei yang digunakan juga harus sesuai dan relevan. Bagi setiap OPD di Jawa Barat yang sudah memiliki akses terhadap teknologi informasi dan secara SDM pun masyarakatnya sudah terjamah oleh teknologi atau sudah melek digital, dihimbau untuk menggunakan jenis survei yang paperless. Bukan lagi secara survei manual melainkan menggunakan e-survei dengan google form, link survei. Sedangkan, bagi OPD di daerah yang belum memenuhi aspek teknologi informasi, bisa menggunakan survei manual.

Frekuensi SKM yang dilakukan oleh setiap OPD sejatinya adalah untuk perbaikan internal. “Bicara survei jangan semata-mata hanya untuk memenuhi syarat administratif tapi untuk perbaikan’, ujar Asep. Dan yang terpenting adalah bukanlah nilai. “Ingat yang penting itu bukan nilainya”, tutur Asep. Minimal harus ada sembilan unsur yang harus diambil dalam SKM yaitu, persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, sararan dan masukan, dan sarana prasarana.

Asep menegaskan bahwa standar keberhasilan survei itu terletak pada adanya responden yang mengisi surveinya, setiap isian responden itu mengandung feedback, kemudian dari feedback itu kita bisa memperbaiki, sehingga pada survei selanjutnya apa yang menurut responden masih kurang sudah dapat diperbaiki.

Pada akhir webinar, Asep menyampaikan bahwa BPSDM menjadi percontohan Corporate University dimana semua PD melakukan pembelajaran organisasi untuk pengembangan pegawai dengan tujuan mendukung kinerja organisasi. Oleh karena itu setiap PD harus membuat dan melaporkan SKMnya supaya ada perbaikan dimasa mendatang.**(HUMAS-DISBUN)

 


Dibaca : 189 kali